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老人服务机构的监管之服务表现监察制度

发表时间:2010-06-22 22:27:04 来源:屋里厢 点击:1992

服务表现监察制度的成立
 目的:
 断定机构的行政或服务措施,是否偏离原定的准则与标准;
 检视服务素质是否在持续改善中。
 背景:
 香港特区政府社署于1995年3月委托顾问公司进行社会福利津贴制度的全面检讨,主要目标是改善津贴制度,务求达到福利服务。
 主要建议:
 成立【服务表现监察制度】;
社署与受资助机构合作为每项受资助服务而制定的【津贴及服务协议】;
 一套完整的【服务质素标准】;
 社署于1997年10月成立【服务表现事务组】,专责推行新制度;
 香港的福利拨款制度已成立【整笔拨款】制度;
 世界性的问责趋势:问责性/高透明度。

 服务监察制度下的工作原则
 机构管治
 问责性
 财务责任
 符合标准
 政策及程序
 向公众交代
 自我评估及交代
 危机管理
 选择性评估
 订定评估工作的优先
 尽早侦查及介入
 关注服务表现中的异常现象
 实时介入
 重视有成效的监察制度
 评估方法及历程精简
 一站式的管理方式
 持续不断地改善
 囊括全部人士/组织(服务机构、政府部门、学术界人士、服务使用者及其家人、社区)

 津贴及服务协议
 服务表现监察制度的方法与历程
 为每项受资助服务制定【津贴及服务协议】
 为一活动文件,视乎需要经常检视与改善
 每一个津贴及服务协议应包含以下部分:
服务定义
服务目标
服务范畴
服务对象
服务质量指标
基本服务规定
服务质素
社署对服务提供者的责任
津贴补助基础
 服务表现评估
 资料统计
 自我评估
 评估探访及实地评估
 尽早侦查或介入(投诉的处理时限、登记制度、分析总结)
 质素改善(分析及分享)
 津贴及服务协议(FSA)的定期检查
 三年一循环,不停检视社区的需要以调整协议内容。
 质素评估检讨
 成立独立检讨小组,务求不偏不倚。
 服务质素标准(SQS)训练
 (SQS)训练为社工训练课程中的基本单元
 一站式管理
 成立个别机构监察主任制度
 为个别服务提供者提供一站式的固定、规律性、服务监察、评估及需要的协助。

三、 服务质素标准(SQS)
 四项原则
 数据提供
 服务管理
 对使用者的服务
 尊重服务使用者的权利
 十六项标准
 标准1:服务单位确保设备说明数据清楚陈述其宗旨、目标和提供服务的形式,     随时让公众索阅;
 标准2:服务单位应检讨及修订有关服务提供方面的政策和程序;
 标准3:服务单位存备其服务运作和活动的最新准备记录;
 标准4:所有职员、管理人员、管委会/理事会或其他决策组织的职务及责任均有清楚地界定;
 标准5:服务单位/机构实施有效的职员招聘,签订职员合约、发展、训练、评估、调派及纪律处分守则;
 标准6:服务单位定期计划、检讨及评估本身的表现,并制定有效的机制,让服务使用者、职员及其它关注人士就服务单位的表现提出意见;
 标准7:服务单位实施政策及程序以确保有效地财政管理;
 标准8:服务单位遵守一切有关的法律责任;
 标准9:服务单位采取一切合理步骤,以确保职员和服务使用者处于安全环境;
 标准10:服务单位确保服务使用者获得清楚明确的数据,知道如何申请、接受和退出服务;
 标准11:服务单位运用有计划的方法以评估和满足服务使用者的需要;
 标准12:服务单位尽量尊重服务使用者知情下作出服务选择的权利;
 标准13:服务单位尊重服务使用者的私人财产权利;
 标准14:服务单位尊重服务使用者保护隐私和保密的权利;
 标准15:每一位服务使用者及职员均有自由申诉其对机构或服务单位的不满,而无须忧虑遭受责罚,所提出的申诉亦应得到处理;
 标准16:服务单位采取一切合理步骤,确保服务使用者免受侵犯。
 为通式标准,适用于每一项服务
 每一项服务可因服务之特质做适度修改

四、 合约管理
 原则:透明度、公开、公平
 目的:
 短期:确保合约机构提供服务的水平能够符合合约条款及条件,和服务规格说明所指定的服务指标。
 长期:提供数据以协助政府及其它有关机构指定适当的服务水平,以满足服务使用者的需要。

 服务监察流程

 监管机制(密度、输出)
 监管的实践
 统计数据及报告
 制定服务基准(鼓励机构间互相学习、探讨)
 服务表现检讨(初步检讨及周年检讨)
 突击巡查

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