发表时间:2010-06-22 22:27:04 来源:屋里厢 点击:1992
服务表现监察制度的成立
目的:
断定机构的行政或服务措施,是否偏离原定的准则与标准;
检视服务素质是否在持续改善中。
背景:
香港特区政府社署于1995年3月委托顾问公司进行社会福利津贴制度的全面检讨,主要目标是改善津贴制度,务求达到福利服务。
主要建议:
成立【服务表现监察制度】;
社署与受资助机构合作为每项受资助服务而制定的【津贴及服务协议】;
一套完整的【服务质素标准】;
社署于1997年10月成立【服务表现事务组】,专责推行新制度;
香港的福利拨款制度已成立【整笔拨款】制度;
世界性的问责趋势:问责性/高透明度。
服务监察制度下的工作原则
机构管治
问责性
财务责任
符合标准
政策及程序
向公众交代
自我评估及交代
危机管理
选择性评估
订定评估工作的优先
尽早侦查及介入
关注服务表现中的异常现象
实时介入
重视有成效的监察制度
评估方法及历程精简
一站式的管理方式
持续不断地改善
囊括全部人士/组织(服务机构、政府部门、学术界人士、服务使用者及其家人、社区)
津贴及服务协议
服务表现监察制度的方法与历程
为每项受资助服务制定【津贴及服务协议】
为一活动文件,视乎需要经常检视与改善
每一个津贴及服务协议应包含以下部分:
服务定义
服务目标
服务范畴
服务对象
服务质量指标
基本服务规定
服务质素
社署对服务提供者的责任
津贴补助基础
服务表现评估
资料统计
自我评估
评估探访及实地评估
尽早侦查或介入(投诉的处理时限、登记制度、分析总结)
质素改善(分析及分享)
津贴及服务协议(FSA)的定期检查
三年一循环,不停检视社区的需要以调整协议内容。
质素评估检讨
成立独立检讨小组,务求不偏不倚。
服务质素标准(SQS)训练
(SQS)训练为社工训练课程中的基本单元
一站式管理
成立个别机构监察主任制度
为个别服务提供者提供一站式的固定、规律性、服务监察、评估及需要的协助。
三、 服务质素标准(SQS)
四项原则
数据提供
服务管理
对使用者的服务
尊重服务使用者的权利
十六项标准
标准1:服务单位确保设备说明数据清楚陈述其宗旨、目标和提供服务的形式, 随时让公众索阅;
标准2:服务单位应检讨及修订有关服务提供方面的政策和程序;
标准3:服务单位存备其服务运作和活动的最新准备记录;
标准4:所有职员、管理人员、管委会/理事会或其他决策组织的职务及责任均有清楚地界定;
标准5:服务单位/机构实施有效的职员招聘,签订职员合约、发展、训练、评估、调派及纪律处分守则;
标准6:服务单位定期计划、检讨及评估本身的表现,并制定有效的机制,让服务使用者、职员及其它关注人士就服务单位的表现提出意见;
标准7:服务单位实施政策及程序以确保有效地财政管理;
标准8:服务单位遵守一切有关的法律责任;
标准9:服务单位采取一切合理步骤,以确保职员和服务使用者处于安全环境;
标准10:服务单位确保服务使用者获得清楚明确的数据,知道如何申请、接受和退出服务;
标准11:服务单位运用有计划的方法以评估和满足服务使用者的需要;
标准12:服务单位尽量尊重服务使用者知情下作出服务选择的权利;
标准13:服务单位尊重服务使用者的私人财产权利;
标准14:服务单位尊重服务使用者保护隐私和保密的权利;
标准15:每一位服务使用者及职员均有自由申诉其对机构或服务单位的不满,而无须忧虑遭受责罚,所提出的申诉亦应得到处理;
标准16:服务单位采取一切合理步骤,确保服务使用者免受侵犯。
为通式标准,适用于每一项服务
每一项服务可因服务之特质做适度修改
四、 合约管理
原则:透明度、公开、公平
目的:
短期:确保合约机构提供服务的水平能够符合合约条款及条件,和服务规格说明所指定的服务指标。
长期:提供数据以协助政府及其它有关机构指定适当的服务水平,以满足服务使用者的需要。
服务监察流程
监管机制(密度、输出)
监管的实践
统计数据及报告
制定服务基准(鼓励机构间互相学习、探讨)
服务表现检讨(初步检讨及周年检讨)
突击巡查