一、 质量提升的理念
●优质文化的四个元素
＊ 统一信念：以服务使用者为本
＊ 共同规范：持续改善服务质素
＊ 一致行为：清晰标准和程序
＊ 相同身份：成为优质之旅成员

● 优质服务文化的黄金定律
＊ 有什么样的领导，就有什么样的员工；
＊ 有什么样的员工，就有什么样的机构；
＊ 有什么样的机构，就有什么样的服务；
＊ 有什么样的服务，就有什么样的文化。

● 维持优良质量的系统
＊ 政策     政策带领方向
＊ 程序     规范工作方法
＊ 指引     细分步骤
＊ 记录     显示表现外，尚须简历适合的监察机制

● 监察机制策略
监察机制可按部门，服务功能、表现，又或特别事件/需要来划分。
＊ 教育
＊ 奖励
＊ 评估
＊ 定期评检/审核
＊ 不定期巡查

● 服务基于需要（Needs-Driven）
定期评估服务需要
＊ 感受到的需要
＊ 表达的需要
＊ 比较的需要
＊ 规范的需要

二、 服务策划方程式
● 服务=6W+2H+I+E
● Why 为什么（目标）
＊ Specific 具体的
＊ Measurable 可量度的
＊ As if now 好像现在已经达成
＊ Realistic 实际可行的
＊ Timed 有时间性的

● What 什么
＊ 服务具体内容
＊ 必须与【为什么】配合

● Whom 谁
＊谁是受众
● When 何时
＊包括计划、推行、评估的时间进度
● Where 何地
＊ 服务推行地点
＊ 配合环境、设施、设备、器材等

● Who 谁
＊ 人力资源规划决定：
正确的员工人数
在正确的位置
具备正确的知识与技巧
在正确的时间
做正确的工作

● How 如何做
＊ 具体步骤
＊ 工作流程
● How much 多少
＊ 资源分配
＊ 包括财力、人力、物力等

● If 如果
＊ 考虑在计划中可能会出现的差异
＊ 风险管理
＊ 风险（发生一些管理或不愉快的事件）
＊ 风险管理（运用一套有系统的政策、程序和方法去识别、分析、评估、监察处理及控制风险）

● Evaluation 成效评估
＊ 在策划时已经制订量度成效的指标
＊ 订立一些具体、可量度的指标